為什麼品牌總是「後知後覺」 週五深夜 11 點，一位消費者在 Dcard 發文抱怨你的產品。週六凌晨，幾位網友開始附和，有人貼出照片佐證。週日下午，一位擁有 5 萬粉絲的 KOL 轉發並加上評論：「又一個翻車的品牌」。週一早上你打開電腦，發現負面討論已經超過 500 則，媒體記者的採訪邀約也進來了——典型的網路炎上情境。 這不是假設情境，而是許多品牌公關經理的真實噩夢。

什麼是「炎上」？3 個品牌炎上案例與 5 分鐘自救法 近年來台灣品牌幾乎每月都在網路炎上。從麥當勞的獵人聯名爭議，到大苑子的永續標籤虛偽，再到雪坊的溝通失當，品牌似乎永遠踩不到正確位置。 真正的問題是大多數企業對「炎上」的理解還停留在表面——認為只要道歉、下架就能平事。殊不知，一場成功的危機管理從「發現信號那一刻」就開始了。 本文深入認識炎上現象，剖析三個真實案例的失敗信號，教你如何在黃金時間內做出正確決策。

一場公關危機的風暴平息後，許多品牌主管會長舒一口氣，認為最艱難的時刻已經過去。 但真正的挑戰往往才剛開始。 多數消費者期望品牌在危機發生後 24 小時內做出回應，這個時間壓力多數企業都能應付。然而，從「道歉被接受」到「信任真正修復」，這段路程可能長達數月甚至一年以上。在這段漫長的復甦期，品牌必須回答幾個關鍵問題：現在真的安全了嗎？什麼時候可以重啟行銷活動？我們到底挽回了多少消費者的信任？ 這些問題的答案，不應該建立在「感覺風頭過了」的主觀判斷上。 本文將提供一套數據驅動的品牌復甦框架——從判斷危機是否真正結束的三個指標、分階段重建口碑的行動路徑，到長期維護品牌搜尋形象的 ORM 策略。如果你的品牌正處於危機後的修復階段，或希望為未來的風險建立防護機制，這份指南將是你的實戰參考。

負評不會自己消失，但會默默侵蝕你的品牌 「每天有多少人在網路上抱怨你的品牌，你知道嗎？」大多數企業主的答案是：「不知道，但應該不多吧？」真相往往令人意外。根據數據顯示，近 95% 的消費者在購買前會閱讀線上評論，而 81% 的人會在光顧商家前特別查看 Google 評論。更關鍵的是，那些「沒有直接標記你」的討論——論壇上的抱怨、私密社團的吐槽、朋友間的勸退——這些「隱形負評」正在默默影響你的潛在客戶，但你可能完全不知道它們的存在。 問題的核心在於：你多久才會發現負評？是客戶抱怨後立即知道，還是等到銷售數字下滑才驚覺？數據顯示，53% 的顧客希望商家在一週內回應負面評價，但 87% 的商家根本不回應。當你「感覺到」負評變多時，品牌聲譽可能已經受損數週甚至數月。

開場：聲量高，為何品牌還在下滑？ 上個月，一家知名飲料品牌推出了一支社群貼文，引發 5 萬則留言——這是品牌歷史新高。行銷經理欣喜若狂，在董事會上宣布「品牌曝光度飆升，這波活動圓滿成功」。 但一個月後，銷售數字傳來了：下滑 15%。 這與預期完全相反。 當團隊潛入那 5 萬則留言深入分析時，他們發現了真相：80% 的評論是負評。消費者在討論品牌的「食安疑慮」、「產品漲價」、「廣告虛假宣傳」。聲量高，但名聲壞。高 SOV（聲量份額），卻導致了銷售下滑。