應用教學

在快速變化的社群媒體環境中，等待用戶 @標記您的品牌才回應，等於錯失每天數百個互動機會。 顧客提及品牌的方式多元：品牌名稱縮寫、產品暱稱、相關話題標籤。追蹤這些分散在各平台的討論需要大量人力。如果您的團隊花更多時間搜尋品牌提及，而非與顧客互動，就需要建立系統化的社群監測策略。

品牌公關每週花 8 小時製作輿情報告：從 Facebook 粉專、PTT 八卦版、Dcard 各版面、新聞網站逐一截圖，手動統計按讚數、分享數、留言數，再將數字整理成 Excel 表格。週一早上的會議上，她自信地報告：「上週品牌提及數 3,500 則，較前週成長 15%，正面情緒佔 60%。」 老闆皺著眉頭問：「所以我們該做什麼？」 品牌公關愣住了。她花了整整 8 小時，卻無法回答這個最關鍵的問題。 這是許多行銷人員的共同困境：報告充滿數字，卻缺乏洞察。多數輿情分析停留在「報數字」階段，無法回答「為什麼」和「怎麼辦」。問題的根源在於，我們把輿情報告當成「交作業」，而非「決策工具」。

輿情監測的兩難困境 你是否有過這樣的經驗：手機從早到晚不斷跳出輿情警報，點開一看卻發現是徵才廣告、促銷活動，或是完全無關的討論？一整天下來，200 則通知裡真正需要關注的可能不到 10 則。 另一個極端同樣危險：為了避免被通知轟炸，你將警示條件設定得過於嚴格，結果當負面評價在 Dcard 或 PTT 上逐漸發酵時，你卻毫無察覺，直到事態已經擴大到主流媒體報導才驚覺為時已晚。 這就是輿情監測最常見的兩難：如何在「不漏接重要訊號」與「不被無關雜訊淹沒」之間找到平衡點？

2025 年 9 月，始祖鳥與藝術家蔡國強在喜馬拉雅山區的煙火計畫引發軒然大波。根據 QSearch Trend 監測，事件爆發後 24 小時內，品牌聲量從日均 2,396 則暴增至 14,738 則，單日增幅達 515%。負面情緒從首日 34% 攀升至第四天的 62%。三天之內，這個國際戶外品牌從「藝術贊助者」變成了「環境破壞者」。 這個案例揭示一個殘酷現實：多數企業發現危機時，已經錯過最佳介入時機。 當負評衝上 PTT 熱門看板、Dcard 討論串開始發酵、新聞媒體跟進報導，品牌才匆忙召集應變小組——但此時黃金介入期往往已過。實務經驗告訴我們，危機發生後 6 至 24 小時是關鍵窗口。在這段時間內妥善處理的品牌，後續修復成本大幅降低；延遲回應的品牌，往往要付出數倍代價。

企業面臨突發公關危機時，第一時間的應對決定後續發展。本文提供完整的公關危機處理 SOP 指南，結合 QSearch Trend+ 社群數據分析工具，協助企業建立有效的公關危機管理機制。從預警監測到後續修復，讓您掌握數據驅動的危機處理策略。